工仪容仪表要求

（1）着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；

（2）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；

（3）遵守饭店的仪容仪表规范。

2、言行举止要求

（1）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

（2）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适；

3、语言要求

（1）语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；

（2）对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

4、业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

10、管理制度要求

1、有员工手册。

2、有饭店组织机构图和部门组织机构图。

3、管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

4、部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

5、服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

6、服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

7、工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

8、其它可以证明饭店的质量。

夏侯媛逐条逐款仔细阅读，认真研究，觉得邓家佳果真是个人才。她立即作出批示，要求办公室马上将邓家佳提出的标准方案印刷装裱，悬挂在员工活动室的墙上，并印成小册子，由培训部组织员工学习，迈出抢滩星级宾馆的第一步。